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解碼平安產險榮膺“年度客戶服務獎”：在一線，用專業守護客戶平安

2023-07-10 10:17:09 來源：每經網

7月7日，由每日經濟新聞主辦的2023中國保險業創新與發展論壇暨第八屆中國保險行業風云榜評選再度啟航，平安產險榮膺“年度客戶服務獎”。

據悉，本次評選根據保險機構類別、發展軟硬實力、市場美譽度等多維度，秉持客觀真實、公正透明、范圍廣泛的原則，聚焦新生態環境下中國保險業最具經營智慧的風云企業。而“年度客戶服務獎”是觀察保險企業經營智慧的一個重要切片。通過這枚切片，可以透視保險企業是否錨定為民服務的立業之本。

【資料圖】

解碼平安產險榮獲“年度客戶服務獎”的背后，不僅是對“想客戶之所想、急客戶之所急“的服務理念的堅守，也是一個個在一線守護客戶平安的理賠員的堅持付出。

隨時準備出發的保險理賠員

“我出現場去了，來案子了。”7月2日，平安產險深圳分公司理賠員張懿鵬開啟了忙碌的一天，雖然外面下著大雨，但是他步伐堅定，因為客戶在需要的地方等著他。

驅車來到報險車輛面前，張懿鵬首先查看了受損的位置，然后在核驗車主的行駛證和駕駛證后，給車輛細致地拍下照片，快速幫助客戶完成理賠流程，解決了客戶的燃眉之急。

這不僅僅是張懿鵬的一天，也是平安產險千千萬萬平安產險理賠員的一天。

“第一時間收到客戶報案，我們趕過去越快，客戶也就越安心。”一邊吃飯一邊劃手機是經常出現在保險理賠員身上的事情，但他們并不是在“玩手機”，而是在盯著手機看有沒有客戶報案。

“出發，全程2.4公里大約需要10分鐘。”在處理完一件案子之后，張懿鵬馬不停蹄地趕去下一個案件的現場，他接到了一個新能源車出險的案件。

“女士您好，是您剛剛報的保險嗎？”在確認報案新能源車主是底盤受損后，張懿鵬先把路中間的石頭給丟開，然后幫助客戶聯系拖車送到車行進行電池檢測。

“跪在地上是因為要拍底盤池受損情況。”張懿鵬介紹道，新能源車的勘查，在外觀件的損失上是與普通燃油車相同的，不同點在于新能源車的電子元件較多，且價值較高，在勘查時要注意排查車輛的使用性質以及一些高價值配件風險。

“目前，我們的服務的出險客戶中，新能源車占比越來越多。現在，新能源車查勘之后的賠付也是非常方便的，我們公司現有的流程完全適用于新能源車與燃油車的高效理賠。”張懿鵬能夠迅速解決新能源車主的報案，關鍵在于新能源車進入市場開始，平安產險的理賠員就已經完成新能源車險查勘理賠的相應培訓了。隨著新能源汽車的普及程度提高，張懿鵬也在不斷學習新知識，為客戶提供極致服務。

“今天深圳下雨，處理了20多筆案子，比平時會多一些。”在張懿鵬看來，案子多并不意味著累。車險的主要意義在于規避風險，既可以使客戶的車輛避免損失，也能在造成他人損失時，可以及時給人以經濟補償，減少客戶的經濟損失。而我們理賠員的價值，就是用專業的技能帶給客戶省心、省時又省錢的服務體驗

在平安產險，像張懿鵬這樣的一線理賠員還有很多，他們隨時準備出發趕去客戶需要的地方。

提升專業技能幫助客戶

“再有八天我做這個職業就4年整了，至于為什么做這個職業，其實跟我上大學的一段經歷有關。”談及為什么畢業時加入保險查勘，張懿鵬的眼前浮現“被困山里”的經歷。

那時候張懿鵬剛拿到駕照，滿懷激動和開心的心情駕車去山里玩，山路崎嶇并不好開，盡管張懿鵬十分小心，但是由于沒注意，把電池搞虧電了。

“特別無助。”被困在山里的張懿鵬不知如何是好時，想到了保險，當保險理賠員來到他的身邊時，他覺得自己“獲救了”。

“保險理賠員跟天神下凡一樣，開了30多公里車過來幫我把電搭好，算是把我給救出去了。”從此，張懿鵬就對保險理賠員這一職業充滿了好感，認為這個職業可以幫助別人。

在校招時，張懿鵬果斷選擇了成為一名保險理賠員，工作期間他不斷提升自己的保險知識和技能，走專業修行之路。

做理賠員4年，張懿鵬最大的感受是雖然工作比較忙碌，但為客戶服務之后，贏得客戶的認可所取得的成就感，讓他找到了自己的價值。

回憶起印象最深一次理賠查勘，張懿鵬表示，那是在一次臺風天，他在大災執勤的過程中，從積水中救了一對車輛被水淹的母子。當時，車子水浸熄火了，水位不斷漫上來，情勢很緊急。“我一步步趟水過去，拽開車門，把被困母子轉移到安全的地方”。

后來這位母親帶著孩子到公司來送錦旗。“當我拿到錦旗的那一刻，我覺得自己實現了當時選擇這份職業的理想，贈人玫瑰手有余香。”一天的工作結束了，但是張懿鵬依舊隨時準備踏上奔赴下一個案件的路上。

讓客戶獲得“省心、省時、又省錢”的服務體驗

依托平安集團綜合金融和科技優勢，平安產險始終堅持“保險為民“的本色，發揮專業能力，持續創新產品和服務，滿足人民對美好生活的追求，讓客戶“省心、省時、省錢”。

在“專業，讓生活更簡單“的服務承諾下，平安產險成千上萬的銷售隊伍和理賠隊伍堅守一線，用專業，用真誠服務客戶，為客戶排憂解難，提供極致服務體驗。

可以說，平安產險發展歷史就是一部客戶服務進化史。從2003年率先提出全國通賠，到2009年承諾“資料齊全、一萬以下，三天賠付”，再到現在升級推出的省心省時又省錢的“一鍵包辦”服務體系，平安產險持續提升客戶理賠服務體驗。

在“省心”方面，2022年，平安產險升級推出“一鍵包辦”服務，為客戶匹配一對一的“理賠專屬經理”，理賠專屬經理將為客戶提供一站式理賠服務，讓車主無需耗費時間處理繁雜的理賠事項，全程都省心，客戶好評率達96%。

在“省時”方面，依托平安好車主App，平安為超6000萬車主提供便捷線上服務。線上理賠365天不停歇，93%案件賠付時效1小時以內完成，最快一筆車險理賠從報案到賠款到賬耗時僅4分鐘。此外，依托一站式車服務平臺“平安好車主App”，車主可以通過“進展實時查詢”在線查詢理賠進度，案件處理流程進度、維修流程進度等，無須耗時等待。

在“省錢”方面，平安產險陸續推出“愛車無痕”“先賠后治”等尖刀服務，為客戶帶來更省錢的保險服務體驗。2022年，“愛車無痕”服務為3萬臺車免費修復剮蹭，如果車主愛車發生輕微外觀損傷，平安產險將為車主提供零等待的免費拋光，解決客戶車輛出險后的后顧之憂。

平安產險始終踐行“金融為民”初心，一線理賠員用自己的實際行動闡釋了“保險為民”。未來，平安產險將不斷提升保險和服務品質，讓客戶獲得“省心、省時、又省錢”的服務體驗。

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