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廣東省消委會：網(wǎng)絡(luò)直播購物亂象多，消費維權(quán)難度大

2022-04-24 18:06:51 來源：中國新聞網(wǎng)

中新網(wǎng)廣州4月24日電 (記者許青青)消費者秦女士在某購物平臺直播間購買了翡翠，收到貨后認為該翡翠并非主播所稱“冰種”，但商家認為主播講解不作為對商品的承諾，拒絕退款退貨。

24日，廣東省消委會公布的2022年第一季度該省消費投訴情況分析報告指出，隨著網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展，越來越多的商家通過開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間的方式銷售商品，產(chǎn)生的糾紛也越來越多，消費維權(quán)難度也大。

該報告統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，一季度僅廣東省消委會本會及深圳市消委會就處理了直播購物投訴260件，接近去年全年同類投訴總數(shù)的70%。涉及直播購物投訴問題主要集中在虛假廣告宣傳、售后服務(wù)差、商家延遲發(fā)貨、商品質(zhì)量不合格、價格虛高等方面。

廣東省消委會披露的上述維權(quán)案例中，秦女士所在直播間的主播稱該翡翠種水為冰種，質(zhì)量上乘，手鐲在燈光下顯得青翠欲滴、晶瑩剔透。秦女士看到后十分心動，立刻下單。但秦女士收到手鐲后，認為根本不是冰種，商家存在虛假宣傳、以次充好的行為，故要求退貨退款。

但商家拒絕了秦女士的要求，稱主播講解不作為對商品的承諾，要求她找鑒定機構(gòu)鑒定種水。隨后，秦女士向平臺客服投訴，平臺也未能解決秦女士的訴求。無奈之下，秦女士向佛山市消委會投訴，要求商家退貨，并全額退還9000元。

佛山市消委會受理該案后，了解到該手鐲為定制商品，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，定制商品不適用七天無理由退貨。雖然該手鐲未送鑒定機構(gòu)鑒定，但從秦女士提供的直播間截圖和實物圖片來看，確實存在較大差別，于是工作人員聯(lián)系該商家協(xié)商處理。

商家最初以定制商品為由拒絕退貨退款，但在工作人員的努力調(diào)解下，最終商家同意扣除手鐲20%的金額，退還80%的款項。隨后，工作人員電話回訪秦女士，確認商家已經(jīng)退還秦女士金額7200元。

廣東省消委會分析，直播帶貨行業(yè)準入門檻較低。平臺對商家、商品和主播信息的審核，以及對合作商家資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量的把控不夠嚴格，導(dǎo)致一些低質(zhì)偽劣產(chǎn)品在平臺內(nèi)銷售，損害消費者合法權(quán)益。與此同時，網(wǎng)購平臺、商家和直播平臺、主播等多方責任劃分錯綜復(fù)雜，消費者維權(quán)仍面臨不小困難，相關(guān)法律法規(guī)制度仍需完善。

廣東省消委會呼吁，直播運營平臺應(yīng)制定完善的入駐審核制度，建立健全行業(yè)自律體系。同時，應(yīng)進一步提升自身服務(wù)水平，為消費者與經(jīng)營者搭建順暢的溝通渠道，建立更加公允、平等、人性化的服務(wù)機制，對于侵犯消費者權(quán)益的經(jīng)營者應(yīng)有必要的懲戒制度，切實落實消費者權(quán)益保護責任。

此外，廣東省消委會還提醒廣大消費者，在直播間購物過程中要理性消費，不要輕信商家作出的“全網(wǎng)最低價”“清倉價”等各種宣傳。謹防詐騙，切勿點擊來路不明的“帶貨”鏈接。還要留存交易證據(jù)，權(quán)益受損時候應(yīng)及時維權(quán)。(完)

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